Los productos que se venden juntos, y cómo lograr que a nadie se le olvide ofrecerlos

Entra un señor con una receta de penicilina inyectable. Se le despacha, paga y se va. Al día siguiente vuelve, algo molesto, porque en el puesto de salud le dijeron que necesitaba también la lidocaína y la jeringa, y que sin eso no le podían poner nada.

Esa segunda visita no le suma una venta a su farmacia: le resta. El cliente perdió un día de tratamiento y un viaje, y lo que piensa no es «qué bueno que lo tenían», sino «por qué nadie me lo dijo ayer». Si de camino pasó por otra farmacia, ahí compró lo que le faltaba y de paso conoció el mostrador de al lado.

Y lo más incómodo es que usted sí lo tenía. Los tres productos estaban en el anaquel, a dos metros de donde el señor estaba parado.

Antes de resolverlo con un sistema conviene tener la lista, porque sirve igual escrita en una hoja pegada junto a la caja.

El criterio para armarla es uno solo, y conviene no cruzarlo: entra lo que hace falta para poder usar lo que el cliente ya decidió comprar, nunca el producto de más. Ofrecer vitaminas a quien vino por una receta no es servicio, es empujar. Con esa vara, estos son los grupos que aparecen en casi cualquier farmacia:

• La inyección: el medicamento, el diluyente que pida, la jeringa del calibre correcto y la torunda de alcohol.

• La curación: solución salina, jabón antiséptico, gasas, vendas y guantes.

• La canalización: guía de suero, scalp y branula.

• La fiebre en casa: el antipirético, el termómetro y el suero de rehidratación.

• El tratamiento largo: el antibiótico y el protector gástrico o el probiótico que el médico suele indicar con él.

• La herida del diabético: lo de la curación, y además el material de medición que esa persona ya usa.

Cuando falta el complemento, la explicación fácil es que al del mostrador no le interesa vender. Casi nunca es eso.

Son las seis de la tarde, hay cuatro personas esperando y quien atiende lleva tres semanas en el puesto. Para ofrecer la jeringa correcta tendría que saber que esa penicilina la necesita, acordarse del calibre, buscarla en el sistema, volver al cliente y repetirlo con el siguiente. El que lleva ocho años lo hace sin pensar; el que entró el mes pasado, no — y en una farmacia la rotación de personal es alta.

Así que el problema no se arregla pidiendo más empeño. Se arregla quitando la memoria de en medio.

En Farmagestor eso se llama combo, y es exactamente lo que suena: un grupo guardado de productos, cada uno con la cantidad que le corresponde. En el mostrador se agrega con un clic y cada producto entra a la venta como si lo hubieran buscado uno por uno.

Quien atiende no tiene que saberse la lista. La lista ya está guardada, y la armó quien sí conoce el oficio.

• Se encuentra de tres formas: escribiendo su nombre en el mismo buscador de siempre, con el botón de combos, o escaneando el código de barras propio que el combo lleva.

• Cada producto se cobra a su precio de hoy. El combo no guarda un precio viejo que haya que andar actualizando cuando suba un proveedor.

• Una vez agregados, son líneas normales: se cambia una cantidad, se quita lo que el cliente no quiso y se ajusta lo que haga falta.

• Si de algo no hay suficiente, entra lo que hay y el sistema avisa de lo que faltó, en vez de dejar la venta a medias sin decir nada.

• Puede llevar descuento, y quien atiende lo vende sin necesitar permiso para descontar — pero tampoco puede subirlo por su cuenta.

• Funciona igual en una cotización y desde el teléfono, para quien atiende sin computadora.

La parte que suele frenar esto es armar los combos. Sentarse a pensar qué va con qué, en frío, es justo lo que nunca encuentra hueco en el día.

Hay una forma más fácil, y es al revés: cuando acabe de hacer una venta que se repite mucho —la de la penicilina completa, la de la curación—, conviértala en combo ahí mismo. Los productos y las cantidades ya están puestos; usted solo le pone nombre. También se puede hacer sobre una venta de días pasados o sobre una cotización.

Dicho de otro modo: en vez de inventar los combos, cópielos de lo que su farmacia ya vende junto.

Conviene separarlo, porque esto suele contarse solo desde el lado del dueño y el que lo tiene que usar todos los días es otro.

El cliente

Se va con todo lo que necesita y no pierde un día de tratamiento ni un segundo viaje. Esa es la parte que de verdad decide si vuelve.

Y lo recibe como lo que es: alguien que sabe se lo advirtió a tiempo, no alguien que le quiso vender algo de más.

Quien atiende

Deja de depender de su memoria en el peor momento del día. Agrega cuatro productos en un clic en vez de buscarlos uno por uno mientras la fila mira.

Y el que entró el mes pasado ofrece lo que hace falta igual que el que lleva ocho años, sin pedirle ayuda a nadie delante del cliente.

El dueño

Vende más a quien ya entró a su farmacia, que es la venta más barata que existe: no hay que conseguir un cliente nuevo para lograrla.

Y el criterio de la persona con más oficio deja de vivir en su cabeza. Queda guardado, y lo usa todo el mostrador aunque ese día le toque descansar.

Lo que no se mide se abandona en tres semanas. Por eso cada combo lleva su propia cuenta desde el primer día: cuántas veces se vendió y cuánto dinero trajo, del mes en curso y en total. Si un cliente devuelve, esa venta se resta de la cuenta del combo.

Con eso se responden las dos preguntas que importan. Cuáles se están usando de verdad en el mostrador, y cuáles se armaron con buena intención y nadie toca — esos conviene revisarlos: casi siempre el nombre no es el que la gente busca, o los productos no eran los que de verdad van juntos.

El error típico es sentarse un domingo a crear treinta combos. Nadie se aprende treinta, se quedan a medias y la idea se abandona.

Haga esto en su lugar. Piense en las dos ventas que más se repiten en su farmacia y que casi siempre llevan acompañante, y arme esas dos. Avísele al mostrador que existen y cómo se llaman. En dos semanas mire la cuenta de cada una: si se están usando, arme dos más; si no, pregunte en el mostrador por qué, que la respuesta suele ser que el nombre no se les quedó.

Dos combos que se usan valen más que veinte guardados que nadie abre.

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