Organigrama de una farmacia: cómo repartir los puestos, los turnos y los permisos

El organigrama de una farmacia sirve para contestar tres preguntas que cuestan dinero cada vez que nadie las contestó antes: quién pide la mercancía, quién la recibe y quién responde por el dinero al final del día. Si las tres tienen un nombre, el organigrama ya hizo su trabajo, aunque nunca se dibuje.

El día en que se nota su ausencia es el día en que alguien no llega, y entonces aparecen las tres preguntas juntas: ¿quién abre?, ¿quién le hace el corte de caja?, ¿quién revisa el pedido que llega a las once? Si la respuesta es «el que esté», la farmacia funciona igual ese día, pero las cosas que nadie hace no se notan hasta el mes siguiente.

Hay un segundo momento, y es más caro: cuando entra alguien nuevo. Sin un reparto escrito, enseñarle el trabajo consiste en que mire a los demás y copie lo que hacen, errores incluidos. Con un reparto escrito, en el primer día se le puede decir qué es suyo y qué no.

En varios países de la región el organigrama no es una buena práctica: es uno de los documentos que la autoridad sanitaria revisa cuando visita la farmacia. No en todos, y no con el mismo nivel de detalle, pero conviene saberlo antes de que se lo pidan en la puerta.

Lo que suelen pedir es sencillo: un documento al día que diga qué puestos hay, qué hace cada uno y quién es la persona responsable de la parte técnica, con su firma. No es un trámite aparte ni se paga: es un papel que la farmacia redacta y guarda. El problema nunca es hacerlo, es que esté viejo y mencione a gente que ya no trabaja ahí.

No le damos la lista de su país a propósito, porque cambia de uno a otro y hasta de un municipio a otro, y una lista equivocada es peor que ninguna. Verifique los requisitos aplicables con la autoridad correspondiente de su país o municipio.

Una farmacia independiente tiene cuatro puestos, no doce. Los organigramas que empiezan por un director general y bajan por una vicepresidencia están copiados de otro negocio: describen una cadena con oficinas, no una farmacia con tres personas y un anaquel de inyectables.

Estos son los cuatro, y están ordenados por lo que responden, no por jerarquía:

Quien administra

Decide el dinero: qué se compra, a quién, a qué precio se vende y qué se hace con lo que no rota. Es el dueño en la mayoría de las farmacias, y un administrador cuando el dueño tiene otro trabajo o más de un local.

Es el único puesto que no se puede repartir entre dos personas sin que se note: dos personas comprando por separado al mismo proveedor terminan con el mismo producto dos veces y sin el descuento del volumen.

Quien responde por lo técnico

El responsable sanitario: la persona con título que responde por la dispensación, por los medicamentos que necesitan receta y por lo que la autoridad pregunte. Según el país y según lo que la farmacia venda, puede ser obligatorio tenerlo presente o no.

No es un puesto de papel. Es quien decide qué no se entrega sin receta, y esa decisión tiene que estar respaldada por el dueño delante del personal, o no se sostiene en el mostrador.

Quien atiende

El mostrador: vender, cobrar, dar el cambio, buscar lo que el cliente pide con el nombre equivocado y avisar cuando algo se está acabando. Es el puesto con más rotación de personal y el que más veces se queda sin nadie.

En una farmacia que abre doce horas, este puesto es el que de verdad necesita turnos. Los demás se acomodan alrededor de él.

Quien cuida la mercancía

Recibir los pedidos y revisarlos contra la factura del proveedor, acomodar, vigilar las fechas de caducidad y contar. En una farmacia pequeña lo hace la misma persona del mostrador en las horas muertas; en una mediana ya es un puesto propio.

Es el puesto que más dinero mueve sin que se vea: un pedido que se recibe sin revisar se paga completo aunque venga incompleto, y un producto que caduca en el anaquel se pagó dos veces.

En una farmacia de dos o tres personas, los cuatro puestos se reparten entre menos manos de las que hay en el dibujo. Eso es normal y no hay que arreglarlo. Lo que hay que arreglar es otra cosa: que una tarea quede sin dueño porque los dos que podían hacerla supusieron que la haría el otro.

La prueba es rápida. Tome esta lista y póngale un nombre a cada línea. No dos nombres: uno, y al lado el de quien lo cubre cuando falta.

• Quién arma el pedido a cada proveedor y quién lo autoriza.

• Quién recibe la mercancía y la revisa contra la factura.

• Quién le hace el corte de caja y a quién le entrega la diferencia cuando no cuadra.

• Quién revisa las fechas de caducidad, y cada cuánto.

• Quién puede dar un descuento, y hasta cuánto sin preguntar.

• Quién da de baja un producto roto o caducado.

• Quién abre y quién cierra el local.

Un turno mal armado no se ve en la nómina, se ve en la cola. Las farmacias no venden parejo a lo largo del día: hay dos o tres franjas donde entra la mitad de la gente, y el resto son horas tranquilas. Si el personal está repartido en partes iguales, sobra gente a media mañana y falta a las seis de la tarde.

La pregunta del turno no es cuántas horas trabaja cada uno. Es quién está cuando llega la gente, y quién hace en las horas tranquilas el trabajo que no se puede hacer con el mostrador lleno: recibir el pedido, revisar caducidades, acomodar.

Su propia información le dice cuáles son esas franjas, y no necesita un sistema para obtenerla: durante dos semanas, anote cuántas ventas hubo en cada hora. El patrón aparece solo, y casi nunca es el que uno creía.

Cuando dos personas usan la misma caja el mismo día y solo se cuenta una vez al cerrar, una diferencia tiene dos autores posibles y ninguno responsable. No hace falta que nadie se lleve nada: basta un cambio mal dado a las once de la mañana para que a las ocho de la noche falte dinero y la conversación termine en «yo no fui».

La solución es manual, cuesta cinco minutos y no necesita nada comprado: al cambiar el turno se cuenta el dinero delante de las dos personas, se anota la cifra en un cuaderno y las dos firman. De ahí en adelante, cada diferencia tiene un tramo y un nombre.

Es la misma idea del corte de caja, aplicada a la mitad del día. Y tiene un efecto que no es de control, sino de convivencia: quien entra sabe con cuánto empieza, así que deja de cargar con lo que pasó antes de llegar.

Un organigrama que no cambia lo que cada persona puede hacer es un dibujo. El reparto se vuelve real el día en que quien atiende el mostrador puede vender pero no puede cambiar el precio de un producto, y quien recibe la mercancía puede registrar lo que llegó pero no puede dar de baja lo que falta.

Esto no es desconfianza. Es que cada puesto necesita ver y tocar cosas distintas, y darle a todos todo tiene dos costos: el error de buena fe —alguien corrige un precio creyendo que ayuda— y la conversación incómoda cuando algo no cuadra y cualquiera pudo haberlo hecho.

Esta es la repartición que funciona en la mayoría de las farmacias. Úsela como punto de partida y muévala donde su operación sea distinta:

Hay un puesto que casi ningún organigrama de farmacia dibuja y que en la región es muy común: el socio que puso parte del dinero, no trabaja en el local y quiere saber cómo va el negocio. Un familiar, un conocido, el que puso para el inventario inicial.

Dejarlo fuera del organigrama crea las dos salidas malas. La primera es que no vea nada, y entonces pregunta por teléfono cada semana y hay que armarle un resumen a mano. La segunda, más caprichosa, es que se le dé la misma entrada que al dueño, y termine cambiando un precio desde su casa porque le pareció bajo.

El reparto correcto es un puesto que solo mira: ventas, ganancia e inventario, sin poder modificar nada. Es un puesto de lectura, y tenerlo escrito evita las dos conversaciones.

No hace falta un documento largo ni un programa de dibujo. Una hoja pegada en la oficina, con cuatro respuestas, hace más que un organigrama bonito que nadie actualiza.

Farmagestor trae los cinco puestos de una farmacia ya armados, con nombre: propietario, administrador, responsable sanitario, dependiente e inversionista. Al invitar a alguien usted elige uno, y con eso queda definido qué pantallas ve y qué puede hacer en cada una.

Si su reparto no es ninguno de esos cinco, puede crear el suyo: le pone el nombre que usa en su farmacia —encargado de turno, por ejemplo—, parte de uno de los cinco para no empezar de cero y enciende o apaga los permisos uno por uno. Para el equipo cada permiso nace apagado: usted enciende los que hagan falta, cuando hagan falta.

El permiso que más cambia la conversación es el de los costos. El costo, el margen y la ganancia son datos sensibles y se muestran solo a los puestos que deben verlos, en todo el sistema y no en una pantalla suelta: quien atiende el mostrador trabaja con el precio de venta y no ve cuánto le costó a la farmacia, ni en la ficha del producto, ni en el pedido, ni en lo que descargue a Excel.

Y cada venta, cada recepción y cada baja de producto quedan con el nombre de quien las hizo. No es para vigilar a nadie: es para que cuando algo no cuadre, la conversación empiece por lo que pasó y no por quién pudo haber sido.

• Cinco puestos ya definidos, y los suyos propios si ninguno le calza.

• Cada permiso apagado por defecto para el equipo: usted decide qué enciende.

• Costos, márgenes y ganancias ocultos a quien no debe verlos, en todo el sistema.

• Cada movimiento con el nombre de quien lo hizo.

• Quien deja de trabajar en la farmacia se desactiva y deja de contar para el plan.

Siga por aquí

• Cómo se ocultan los costos y las ganancias por puesto
• Qué se necesita para abrir una farmacia
• Cómo hacer el corte de caja de su farmacia
• Cómo aumentar las ventas en una farmacia